El GALIMATÍAS del ÍNDICE de CALIDAD.

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galimatias“Interacciones del cliente externo e interno con la red de sucursales”, “outputs contrastables y medibles”, “calidad percibida por los clientes”, “realidad puramente objetiva” (¿cuándo no es objetiva la realidad?), “media aritmética entre el resultado de dos indicadores de calidad percibida”, “suma de la media ponderada de los puntos obtenidos en el cumplimiento de los tres protocolos de atención”, “nivel de recomendación de la oficina por parte de los clientes”, “nivel de satisfacción global de los clientes con la oficina”,“nivel de cumplimiento del protocolo de atención telefónica”, “nivel de cumplimiento del protocolo de atención presencial”, “nivel de cumplimiento del protocolo de atención de mails”, “porcentaje de clientes perdidos”, “quejas y reclamaciones”, “calidad de la base de datos”… ¡Y por fin el cálculo definitivo!
Estos son algunos de los conceptos, por no decir galimatías, que la circular 22/15 recoge en relación al cálculo del Índice de Calidad de Oficinas 2015, reconociendo la entidad que conjuga diferentes indicadores con un nivel de cobertura muy elevado de las diversas interacciones del cliente externo e interno con la red de sucursales.
Año tras año, el Índice de Calidad ha sido tenido en cuenta por la entidad a la hora del sistema de “incentivos” del ejercicio correspondiente, afectando a los compañeros de la red de negocio, de banca corporativa, de financiación punto de venta, de otras unidades de negocio centralizado o de apoyo al negocio, y el Sindicato SECAR siempre se ha posicionado en contra de esta modulación del índice de calidad, así como de la evaluación de la actuación personal, por carecer de la objetividad deseada.
Unicaja Banco debe asumir, de una vez por todas, que por incentivar se ha de entender animar a la plantilla y a las distintas unidades, por medio del cobro de una gratificación económica, a conseguir el objetivo fijado por la entidad, de modo que los compañeros sintamos que nuestro esfuerzo sirve para algo. Pero ante este galimatías cabría preguntarse si ello responde más bien a una maniobra para seguir filtrando, cada vez más, el número de unidades en cumplimiento.

Circular completa para imprimir
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